KeepWarm projekts Nr. 784966 «Centralizētās siltumapgādes uzņēmumu darbības uzlabošana Centrāleiropā un Austrumeiropā» SIA Fortum Jelgava pieredze (uzņēmuma tēla veidošana, sadarbība ar klientiem un iestādēm, sabiedriskās attiecības klientu noturēšanai un piesaistei, komunikācija ar klientiem). Valdis Rieksts-Riekstiņš, SIA «Fortum Jelgava» Apmācības Nr. 4, 2019.gada 26.martā Jelgava, Latvija This project received funding from the EU s Horizon 2020 research and innovation programme under grant agreement N 784966. The sole responsibility for the content of this document lies with the authors. It does not necessarily reflect the opinion of the EU.
Par Fortum īsumā 50.8% pieder Somijas Valstij Kotējas Nasdaq Helsinki Biržā kopš 1998. gada Apmēram 133,000 akcionāri Tirgus vērtība ~13 miljardi eiro Somijas valsts 50.8% Somijas mājsaimniecības 11.1% Finanšu un apdrošināšanas institūcijas 1.7% Citi Somijas investori 8.3% Ārvalstu investori 28.1% 2
Par Fortum īsumā Mūsu darbība Hidro un atomenerģija Kombinētā siltumenerģijas un elektroenerģijas ražošana Aprites ekonomika Ar enerģētiku saistīti produkti un ekspertu pakalpojumi 9,000 profesionāļi Ziemeļvalstīs, Baltijas valstīs, Krievijā, Polijā un Indijā Lielākais elektroenerģijas mazumtirgotājs Ziemeļvalstīs. Kopumā - 2.5 miljoni klientu. Viens no pasaulē lielākajiem siltumenerģijas ražotājiem 2/3 no elektrības tiek saražota hidro un atomstacijās 96 % no mūsu Eiropā saražotās elektrības un 61% no visas saražotās elektrības, nesatur CO 2
Fortum pasaulē Galvenie rādītāji 2017 Tirgi Realizācija EUR 4.5 miljardi Peļņa EUR 0.8 miljardi Bilance EUR 22 miljardi Personāls 8 800 Ziemeļvalstis Elektroenerģijas ražošana 45.4 TWh Siltumenerģijas realizācija 4.3 TWh Elektroenerģijas klienti 2.4 miljoni Polija Elektroenerģijas ražošana 0.5 TWh Siltumenerģijas realizācija 3.7 TWh Krievija (OAO Fortum) Elektroenerģijas ražošana 26.3 TWh Siltumenerģijas realizācija 19.8 TWh Baltijas valstis Elektroenerģijas 4 ražošana 0.7 TWh Siltumenerģijas realizācija 1.4 TWh Indija Elektroenerģijas ražošana 0.3 TWh Ekspertu pakalpojumi globāli
Fortum Par tīrāku pasauli 5
Fortum Jelgavā Konsolidētais apgrozījums 21,0 MEUR Konsolidētā bilance 72,6 MEUR Konsolidētā peļņa 3,9 MEUR Darbinieki 69 Uzstādītā siltuma jauda koģenerācijā 50 MW (45 MW biomasa, 5 MW dabasgāze) Uzstādītā jauda k/m 114 MW (dabasgāze) Uzstādītā elektroenerģijas jauda 27 MW (23 MW biomasa, 4 MW dabasgāze) Elektroenerģijas tirdzniecība Nord Pool Spot un lieliem rūpnieciskajiem klientiem Siltumenerģijas pārdošana gadā 173 GWh Elektroenerģijas pārdošana gadā 114 GWh Siltuma zudumi tīklā 17.7 % Siltumtīklu garums 75 km Siltumenerģijas klienti 16 000 mājsaimniecības vai 365 ēkas, 172 B2B klienti Kurināmais 80% biomasa, 20% dabasgāze Movie:3 6
Jelgavas CSA sistēma Kalnciem a 2.5 MW Skautu 0.3 MW Aviācija s 28 MW Ganību 78 MW Ganību CHP 4.6 MWth/4 MWel Neretas 1MW Rūpniecības BIO CHP 45 MWth/23 MWel 7
Jauns risinājums Jelgavas siltumapgādē Pirmā lielas jaudas biomasas koģenerācijas stacija Latvijā Pirmais siltumapgādes sistēmas saistvads Latvijā zem upes gultnes Nodrošina līdz 85 % no Jelgavas centralizētas siltumapgādes slodzes Pāreja xxno importētā fosilā kurināmā uz vietējo atjaunojamo energoresursu x - šķeldu Uzstādītā jauda 45 MW th un 23 MW el Fortum investīcijas kopā ar infrastruktūru - 70 miljoni eiro; 6 miljoni eiro piešķirti no ES struktūrfondiem 31 jauna darba vieta augstas kvalifikācijas speciālistiem Ap 300 netiešām darba vietām kurināmā ražošanas un piegādes ķēdē 8 8
Teritorija Rūpniecības ielā 73 A, Jelgavā, 2008. gads 9
Fortum biomasas koģenerācijas stacija Jelgavā 2012. gada jūnijā 10
Fortum biomasas koģenerācijas stacija Jelgavā, 2013. gada jūnijā 11
Vai mēs zinām, kāds ir mūsu tēls?
Vai mēs zinām, kāds ir mūsu tēls?
Vai mēs zinām, kāds ir mūsu tēls?
Komunikācijas mērķis uzņēmumā Atbalstīt uzņēmuma stratēģiskos mērķus 15
Komunikācijas veidi uzņēmumā Iekšējā komunikācija Ārējā komunikācija Klientu komunikācija Sabiedriskās attiecības 16
Komunikācijas kanāli uzņēmumā E-pasts Vēstules Telefons Video-konferences Sapulces Sienas avīzes Preses relīzes Preses konferences Tikšanās ar iesaistītajām pusēm Semināri, diskusijas Izstādes Sabiedriskās aktivitātes, labdarība 17
Pozitīvie un ne tik pozitīvie piemēri 18
19
Klients un uzņēmums labu apkalpošanu klients vērtē augstāk par produkta kvalitāti; pozitīva emocionālā pieredze motivē cilvēku sadarboties; viens no uzņēmēja svarīgākajiem rīkiem ir tieši klientu serviss; laba klientu apkalpošana paaugstina gan klientu apmierinātību un lojalitāti, gan uzņēmuma reputāciju un ienākumus.
Klients un uzņēmums Galvenā panākumu atslēga uzņēmuma sadarbībā ar klientu ir tā, ka visas uzņēmuma funkcijas orientējas uz veiksmīgu klienta pieredzes radīšanu sadarbībā ar uzņēmumu. Klientu apkalpošanas kultūra ietver vērtību, uzskatu un rīcību kopumu, ko zina visi uzņēmuma darbinieki un izmanto kā vadlīnijas ikdienas saskarsmē un lēmumu pieņemšanā attiecībā uz klientiem. Lielisks klientu serviss ir panākams tad, ja darbinieki saskata uzņēmuma vērtības un izmanto tās. Izcils klientu serviss būs tāds, kurā darbinieki paši cenšas radīt iespējas labākai klienta apkalpošanai.
Kāpēc klientu apmierinātības novērtēšana palīdz sasniegt augstākus rezultātus? Tā ļauj ieraudzīt patieso klientu apmierinātības līmeni; Tā palīdz atklāt vājās vietas klientu apkalpošanā; Tā sniedz ierosmi klientu apkalpošanas sistēmas pilnveidošanai; Tā ļauj noskaidrot klientu vēlmes un sagaidāmo no sadarbības; Tā dod savlaicīgus brīdinājuma signālus par klientu lojalitātes izmaiņām; 22
Klientu apkalpošanas 5 aktuālie padomi 2019.gadā Zināt klienta vēlmes: šodienas klients ir prasīgāks un sagaida vairāk nekā jebkad agrāk. Viņš vairs nesalīdzina uzņēmumu ar konkurentiem. Viņš salīdzina mūsu uzņēmumu ar jebkuru uzņēmumu, ar ko viņiem patīk sadarboties. Personalizēta klienta pieredze: Dot ieteikumus, kas ir noderīgi konkrētajam klientam. Ātri reaģēt, īpaši uz jautājumiem sociālajos plašsaziņas līdzekļos: Viņi vēlas atbildi tagad. Tehnoloģijas: Ieguldīt pareizajās tehnoloģijās, lai uzlabotu klientu pieredzi. Būt ērti sasniedzamam: Cik viegli ir veikt darījumus ar uzņēmumu? Tas varētu būt pagarināts darba laiks, vairāk vietņu vai vienkāršāk izmantojama interneta vietne. 23
Klientu pieredzes (Customer experience) kartēšana Klientu pieredzes kartēšana palīdz uzņēmumiem apskatīt savu biznesu no klienta viedokļa, ieraudzīt «vājos» punktus, kas pircējus var atturēt no vēlmes sadarboties. Tas ir izejas punkts, lai uzlabotu uzņēmuma procesus, kas padara klienta sadarbību ar uzņēmumu vienkāršāku. 24
Klientu pieredzes (Customer experience) kartēšana 25
Nebaidīties atklāt nepatīkamo 26
Labas klientu apkalpošanas pamatlikumi
Kā Fortum mēra klientu apmierinātību? This project received funding from the EU s Horizon 2020 research and innovation programme under grant agreement N 784966. The sole responsibility for the content of this document lies with the authors. It does not necessarily reflect the opinion of the EU.
Interpreting the results Customer Satisfaction Index (CSI) Satisfaction is presented as an index (0-100*) Quality factors - Drivers Customers satisfaction with Fortum is driven by a number of quality factors. Each factor receives a score (0-100*), which indicates the satisfaction with each dimension Desired Behaviors The behaviors measured (0-100*) are: Recommendation Loyalty Impacts The quality factors have different effects on satisfaction and these effects are called impacts. The impacts indicate how much satisfaction will change when the perception of a factor is altered on a scale. For example, an impact of 1,5 for Price value means that if the score for Price Value increases with five (5) units, the score for CSI will increase with 1,5. In general what is a good score? 0-49 Poor 50-59 Approved 60-69 Satisfactory 70-74 Good 75-80 Very good 81- Best in class *The customer answers the questions on a scale from 1-10, which then is converted into a score on a 0-100 scale
Īsa vēsure ONE FORTUM SURVEY Aktīvās nozarēs Aptauja tiek veikta pat 2xgadā Aktīvās nozarēs Tiek pētīti arī konkurenti Kopš 2011 Reizi gadā Anketas tiek pilnveidotas un pielāgotas uzņēmuma attīstības virzienam Arī citi zīmoli tiek iekļauti aptaujās no 2017 Jauni segmenti pievienoti aptaujai no 2018 Fortum HorsePower Fortum Charge & Drive Fortum Origination Nuclear Services Waste Solutions
Centralizētā siltumapgāde CSI pārskats (Latvija) - 35-2018 CFI Group. All rights reserved.
District Heating B2B Overall and operational results Cause and effect model B2B Overall results Operational results - 36-2018 CFI Group. All rights reserved.
Cause and Effect model ES Heat B2C Overall B2B / Competitors Advisory Invoice Price Value Reliability CSI Recommendation Loyalty The model is tailor-made for Fortum in order to measure how customers perceive the different areas of Fortum s operations The model also measures what effect improvements within each area will have on Customer Satisfaction hence providing a tool for prioritization of actions Customer Service Website Online Services Overall satisfaction Compared to expectations Compared to an ideal Image - 37-2018 CFI Group. All rights reserved.
Galveno KPI dinamika Heat B2B Latvia 81 74 77 73 75 76 74 75 71 69 70 70 71 74 69 69 66 69 64 61 63 68 65 61 64 58 58 64 63 64 54 61 54 56 49 50 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2016 Fall 2017 2018 Weakened views of Fotum s reputation but Recommendation score all time high since measurement started 2011 Loyalty remain unchanged CSI Recommendation Loyalty Reputation Index - 38-2018 CFI Group. All rights reserved.
Results per quality factor Customer Service Invoice Reliability Website Price Value Advisory * 2018 2017 2016 Fall 2016 66 68 69 67 67 66 63 62 78 76 82 81 78 83 82 76 79 74 76 85 87 90 88 91 Heat B2B Latvia CSI 74 (±0) HAVE USED Customer service 63% (+14%) Website 41% (+1%) - 39-2018 CFI Group. All rights reserved.
District Heating B2C Overall and operational results Cause and effect model B2C Overall results Operational results - 40-2018 CFI Group. All rights reserved.
Cause and Effect model ES Heat B2C Overall B2C / Competitors Advisory Recommendation The model is tailor-made for Fortum in order to measure how customers perceive the different areas of Fortum s operations Invoice Price Value Reliability Customer Service CSI Overall satisfaction Compared to expectations Compared to an ideal Loyalty Image The model also measures what effect improvements within each area will have on Customer Satisfaction hence providing a tool for prioritization of actions Website - 41-2018 CFI Group. All rights reserved.
Main KPI s over time Heat B2C Latvia 67 66 54 49 60 53 45 65 64 61 63 59 55 58 53 73 70 68 67 73 72 68 68 70 67 67 66 66 64 61 66 65 64 57 Stated Loyalty weakens, even more than satisfaction Recommendation propensity however continue to be stable 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2016 Fall 2017 2018 CSI Recommendation Loyalty Reputation Index - 42-2018 CFI Group. All rights reserved.
Recommendation & Net Promoter Score What would make you more likely to recommend Fortum? Dārgi pakalpojumi Nav citas izveles Vienīgais kas piedāvā siltumu labi tarifi Atbilstoša cena par tarifiem. Stabila siltumpiegade Informē laicīgi par pārtraukumiem Neiesaku Heat B2C Latvia 37 customers of all interviewed gave a rating of 0-6 on recommending Fortum, and gave an open comment Main topics in open comments: Remove monopoly Lower/competitive prices Customers also mention: Stability in delivery Inform about downtime I would not recommend - 43-2018 CFI Group. All rights reserved.
Results per quality factor Heat B2C Latvia Customer Service Reliability Invoice Website Price Value Advisory * 57 55 66 62 65 61 58 58 2018 2017 2016 Fall 2016 69 76 74 72 78 78 77 73 78 74 87 83 87 86 83 89 CSI 65 (-5) HAVE USED Customer service 28% (+5%) Website 28% (+3%) What kind of information do you want Fortum to provide on the website? 5 respondents gave a rating of 1-6 on website information and also gave an open comment Main topics in open comments: Contact information Prices Information about price changes *Score development should be interpreted with caution due to changes in quality area 2018 Comments available in the online reporting system - 44-2018 CFI Group. All rights reserved.
Kā Fortum komunicē? - 45-2018 CFI Group. All rights reserved.
Iekšējā komunikācijas kultūra 4C Challange Co-create Celebrate Coach
Lojalitātes veicināšana 47
Iekšējā informācijas aprite Uzņēmuma iekšējā mājas lapa Regulāri e-pasti ar svarīgāko informāciju Sapulces Ziņojumu dēlis Koplietošanas dokumenti uz serveriem 48
Kad informācija iziet tālāk... 49
Vizuālais tēls E-pasts Darba apģērbs Birojs Mājas lapa 50
Logo 51
52
Fortum biomasas koģenerācijas stacijas atklāšana 53
Labdarība un ziedojumi 57
Labdarība un ziedojumi 58
Labdarība un ziedojumi Sešus gadus vecs zēns Henrijs no Jelgavas 59
Dalība konferencēs
Komunikācija kopā ar nozari LBEA 61
Komunikācija kopā ar nozari LBEA Tās nav tiesības, bet mūsu pienākums kā enerģētikas nozares ekspertiem izteikt viedokli par to, kāds attīstības virziens ir sabiedrībai vēlams! 62
Komunikācija ar piegādātājiem Darba drošība Darba principi Biznesa ētika Auditi 63
Komunikācija ar pašvaldību Siltumapgādes nozarē ļoti būtiski Regulāra sadarbība Informācijas aprite: 64
Klientu noturēšana un piesaistīšana 65
Metodisks darbs Lielāko klientu regulāra apzināšana vadības līmenī (vismaz 1xgadā)-> tēls, lojalitāte, informācija Tirgus monitorings un aktīva rīcība Pozitīva/negatīva pieredze, tā nekur nepazūd 66
Public Affairs #jointhechange It is not only our right but our responsibility as energy experts to tell our opinion on what kind of policies societies should pursue! For a cleaner world 67